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La Campagna pubblicitaria su Facebook che la Durex sta promuovendo in questi giorni ha un preoccupante risvolto negativo, voi ve ne eravate accorti?
Quale sarà questo aspetto negativo celato ( ma neanche troppo) all’interno della campagna pubblicitaria su Facebook? vediamolo con questa analisi costruttiva riferita proprio alla pubblicità che da qualche giorno la Durex sta portando avanti sul famoso social network per promuovere i suoi arcinoti preservativi.
Dato che potrei essere un cliente tipo della Durex, voglio descrivervi come sono venuto a conoscenza dell’argomento fulcro di questo articolo. Scorrendo la home di Facebook quasi meccanicamente, come ormai la maggior parte di noi fa, mi è capitato sottomano il post pubblicitario del famoso Brand. La prima cosa che mi ha colpito è stato il messaggio, non perché fosse particolarmente bello,anzi, proprio perché non sono riuscito a coglierne il senso.
Quindi provo a rileggerlo con calma, ma nonostante gli sforzi, continua ad essermi poco chiaro, per cui già questo era un primo campanello di allarme su una comunicazione che evidentemente non era facilmente comprensibile ai destinatari, ma vabbè, magari sono miei gusti personali, quindi niente di particolarmente interessante fin qui.
Successivamente apro i commenti, un po’ per curiosità di vedere se gli altri,al contrario mio, avevano capito il messaggio, un po’, devo ammetterlo, perché ormai ho preso questo vizio, cosa che peraltro deve essere abbastanza comune dato che diverse pagine Facebook ormai sfruttano proprio il primo commento per aggiungere una comunicazione extra, spesse volte attinente a quella principale. Comunque tornando al tema principale che è quello che ci interessa, inizio dunque a leggere questi commenti e noto che erano per lo più di persone che ironizzavano su cose anche poco attinenti al messaggio quindi deduco che in pochi l’avessero realmente capito.
Fin qui ancora tutto bene o meglio non benissimo ma niente di particolarmente strano. Il fatto interessante sorge però un paio di giorni dopo, ovvero la seconda volta che mi ricapita di vedere il post. Riapro i commenti (maledetto viziaccio) e noto che i primi commenti sono di tutt’altro genere da quelli che avevo letto un paio di giorni prima. I Commenti infatti si erano magicamente popolati di critiche alla Durex ed ai suoi prodotti, principalmente incentrati sulla poca resistenza e sulla loro frequente rottura.
Nella mia testa penso, ah però, chissà come mai da un giorno all’altro il contenuto dei commenti è cambiato a tal punto da concentrare tutti queste opinioni negative, strano. In ogni caso Durex aveva risposto uno ad uno ad ogni singolo contestatore,come da manuale.
Quindi dove sta il problema? breve premessa, notate bene che a questo punto la questione mi aveva già incuriosito parecchio, e quindi ho continuato ad interessarmene, non sono uno stalker che non ha niente da fare se non leggere vita morte e miracoli degli utenti di Facebook, quindi dicevo il problema è presto spiegato, controllo le date e vedo che la sfilza di commenti negativi che monopolizzava i primi commenti visibili, avevano date molto diverse l’una dall’altra.
Allora perché diavolo stavano li, raggruppati e in bella mostra a dire “hey guarda come facciamo schifo, non fidarti della nostra ( discutibile) pubblicità”.
E poi ci sono arrivato, era ora penserete ma tant’è, ognuno ha i suoi tempi e la giornata era stata lunga e pesante, abbiate pazienza. Il problema era nella soluzione (elementare Watson!), questi commenti negativi stavano lassù proprio perché la Durex aveva risposto ad ognuno di essi, facendoli risalire sulla cima.
Quindi, un’azione di customer care all’apparenza da manuale, si è rivelata una brillante azione di harakiri col lodevole risultato di aver pagato di tasca loro per sponsorizzare delle recensioni negative e farle arrivare dritte dritte a chi come me aveva un immagine del Brand Durex incentrata sulla qualità superiore, non paragonabile a tutte le altre marche. E nemmeno di poco a dirla tutta, cavolo si su Amazon si trovano a 2 spicci pacchetti da 1000mila preservativi ma vuoi mettere la sicurezza? Ecco appunto, mostrare in questo modo quei commenti negativi va a minare il lavoro fatto sul brand nel corso del tempo che ha portato me, come tanti altri, a vedere questo Brand come il migliore nel suo campo.
Perché sicuramente quei commenti negativi saranno solo una goccia nel mare delle opinioni sulla Durex, ma io cliente tipo, leggendo velocemente i primi 20 commenti che ho avuto sott’occhio prima di spingere mostra altri, ho avuto la sensazione che improvvisamente tutti odiassero la Durex, e non solo pochi sfortunati a cui era capitata una altrettanto sfortunata eccezione.
Eppure in realtà la Durex rispondendo ad ogni singolo utente non soddisfatto aveva, in teoria, fatto una buona azione, inoltre non rispondeva semplicemente “scusate ci dispiace se avete avuto una gravidanza non voluta per colpa nostra, a proposito auguri e figli maschi”( o femmina non c’è nessuna forma di sessimo in questo post), ma anzi richiedeva, commento per commento, recapiti telefonici e indirizzi email per farsi carico dei singoli problemi riscontrati e cercare la soluzione migliore per ognuno di essi.
Cosa potrebbe fare ora la Durex per rimediare?
1. Potrebbe rispondere anche a qualche commento di utenti soddisfatti, alcuni ce ne sono, o anche a quelli scherzosi prestandosi al gioco, in modo che salgano in cima ai commenti attenuando il senso di negatività totale che si percepisce riportandolo ad una media accettabile.
2. Potrebbe Interrompere il contenuto sponsorizzato e ripartire con uno nuovo evitando cosi di portarsi dietro, soprattutto agli occhi di altri utenti, la sfilza di commenti negativi in bella mostra nella “sala principale” nei commenti del post.
3. Oltre a porre rimedio ad una situazione sfuggita di mano, dovrebbero pensare un modo per sfruttare lo spunto che da essa si può ricavare. Infatti seppur sepolto sotto una montagna di problemi, si sono ritrovati con un importante feedback sull’esperienza d’uso del loro prodotto da parte degli acquirenti. Ora non so quanto ne fossero già consapevoli o meno, però sicuramente dai dati emersi appare chiara l’esigenza di dare una ripulita alla reputazione del Brand, soprattutto in fatto di sicurezza che secondo chi commenta sarebbe uno dei fattori che più lascia a desiderare ( ancora non ci credo e pensare che nella mia testa erano proprio “I Preservativi per eccellenza”), incentrando magari future comunicazioni e relativi messaggi proprio sui miglioramenti che avverranno su questo aspetto.
Poi mi chiederei ok, queste n persone che hanno visto l’annuncio hanno fatto emergere questo problema, ma questo campione quanto è rappresentativo del totale? Quanto è esteso il problema? C’è un target più sensibile di altri al problema? Ci sono altri problemi che possiamo non aver rilevato? Per cercare di darsi una risposta la Durex potrebbe sfruttare i contenuti sponsorizzati per raccogliere feedback con un messaggio del tipo “hai avuto esperienze negative col nostro prodotto? segnalacelo nell’apposito spazio sul nostro sito. Ovviamente il post avrà un link alla pagina del sito apposita, con un form da compilare ed inviare all’azienda. In questo modo, la discussione si sposterà su un canale privato azienda-utente, senza pubblicizzare i problemi in piazza.
Ovviamente qualche genio del male che penserà “Devo scrivere sul vostro sito? Col cavolo io ve lo sbatto qui in piazza che magari prendo anche qualche like cosi domani mi sveglio più bello” ci sarà sempre, però 1) sarebbero solo una piccola parte sul totale dei riceventi il messaggio, 2) essendo specificato che il post è fatto apposta per ascoltare chiunque abbia avuto problemi si potrà cortesemente scrivere che i messaggi vanno mandati nell’apposito form e quindi quelli sotto il post su Facebook verranno cancellati.
Ovviamente questa è un’idea buttata giù al volo, senza le pretese di essere soluzione perfetta e universalmente accettata, anzi magari andrebbe approfondita e ragionata ulteriormente a livello di messaggio implicito che verrebbe passato nella mente di chi dovesse vedere questo tipo di post, pesando i vantaggi derivanti dal mostrare un’attenzione notevole all’opinione dell’utente con gli svantaggi, comunque presenti, di dover cancellare i commenti che potrebbe sembrare un passo indietro verso una comunicazione monodirezionale senza possibilità di interazione, perdendo cosi l’opportunità di sfruttare il social network per ciò che è, ovvero un mezzo che permette al singolo utente di entrare in contatto in maniera vera e senza filtri con il Brand.
Considerazioni Finali
Tutto questo bel pippotto che, se siete arrivati a leggere fin qui, vi ringrazio di esservi sorbiti, per dire cosa? che chi ha gestito la campagna Facebook della Durex è incompetente, lo facevo meglio io, si stava meglio quando si stava peggio e altri facili qualunquismi?
No, dato che un errore o in imprevisto può capitare a chiunque senza che debba essere messo in croce.
Lo scopo dell articolo è solamente quello di avviare una riflessione costruttiva in me per primo, e successivamente in voi che leggete l’articolo per capire come anche certe dinamiche non pubblicizzate da Facebook fra i suoi meravigliosi parametri da tenere in considerazione per una campagna di sicuro successo, possano poi effettivamente influire sull’esito di un’azione pubblicitaria e in questo caso anche sull’immagine del Brand, sperando che se qualcuno dei lettori si trovasse in una situazione simile possa prevenire ed imparare da questo episodio piuttosto che sulla propria pelle !
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